저자 문충태는 30년 넘게 사람을 상대로 하는 대안 비즈니스 분야에서 감성 커뮤니케이션 기법으로 오랜 현장 경험과 연구를 통한 ‘공감 소통 기법’을 개발했다. 이 책은 공감 소통을 쉽게, 효과적으로 익히기 위해서 프로세스별로 정리했다. 다양한 현장 사례를 접목한 강의는 고객상담을 힘들어하는 사람들에게 새로운 활력을 불어넣어주고 있다. 저자가 오랫동안 연구한 ‘공감 소통의 기법’이 이 책에 담겨있다. 입에서 나온 말이라고 해서, 손으로 쓴 글이라고 해서 모두가 소통이 되는 것이 아니다. 사람을 살리는 말, 관계가 살아나는 소통을 해야 한다. 스스로 변하게 하고 스스로 움직이게 하는 방법이 ‘공감 소통’이다. 공감 소통을 잘하는 사람이 좋은 관계를 만들어가고, 그런 사람이 진짜 프로다. 공감 소통을 잘하는 사람은 설득과 공감의 차이점을 알고 있다. 사람을 변화시키는 가장 좋은 방법은 스스로 변하게 하는 것이다. 공감하면 사람은 90%가 바뀌기 때문이다. 저자는 한마디로 말한다. “공감 소통으로 풀어라” 공감 소통을 위한 워밍업에서부터 공감 소통 실전 활용 단계 등을 실어 누구든지 공감 소통에 효과적으로 접근하도록 한다.

프롤로그

1장 공감 소통 워밍업(Warming up)
왜 공감 소통인가?
공감 소통에 대한 기본 접근 3가지
공감 소통에 도움이 되는 것 3가지
공감 소통을 방해하는 것 3가지

2장 공감 소통 기본기 다지기
소통은 들어주는 것에서부터 출발한다 -적극적으로 들어주기
먼저 마음의 문부터 열어야 한다-라포 형성
말투에 따라 소통이 달라진다 -말투 점검
말문을 어떻게 열 것인가? -마중물 토크
공감 소통 인사말은 따로 있다-플러스 인사말
누가 주도적으로 말하는가? -말하기
수용해주는 한마디에 마음을 연다 -수용하기
맞장구가 있어 소통이 즐겁다 -첫 번째 리액션 : 맞장구
온몸으로 반응해준다 -두 번째 리액션 : 보디랭귀지
공감 소통의 칭찬 방법은 다르다-세 번째 리액션 : 칭찬하기

3장 공감 소통 응용 기술 익히기
첫마디가 소통의 50%를 좌우한다 -첫마디 연구
사소한 것이 결정적인 역할을 한다-사소한 것 챙겨주기
숫자 하나가 열 마디 말보다 낫다-숫자 활용
쉽게 말하면 공감도 쉬워진다 -비유 활용
센스를 담으면 소통이 즐겁다 -언어유희
상황에 따라 질문이 다르다 -질문 활용
유머는 T.P.O에 맞는 것이 좋다 -유머 활용
부드러운 언어가 소통을 부드럽게 한다-쿠션 언어
상대방이 듣고자 하는 말은 따로 있다-상대방 언어
머릿속에 그림을 그려준다 -입체적인 설명

4장 공감 소통 실전 연습하기
공감 소통에는 프로세스가 있다 -3·3·3 프로세스
핵심 내용을 3가지로 압축한다 -세부 내용 설명 ABC 전략
스토리가 더해지면 소통이 다이내믹해진다 -스토리텔링
화난 사람도 내 편으로 만드는 방법이 있다-카타르시스 전략
싸우지 않고 품격있게 말할 수는 없을까? -I-Message
때로는 논리적으로 설명해야 할 때가 있다-PERP 설명법

P.31
‘설득’과 ‘공감’에는 공통점이 있다. 둘 다 ‘변화’를 추구한다. 사람의 마음을 변하게 하려는 것이다. 그러나 접근하는 방법이 다르다. 설득은 외부에서 사람의 마음을 움직이려는 것이요, 공감은 내부에서 자기 스스로 마음이 움직이게 하는 것이다. 설득보다는 공감이 소통에는 더 효과적이다. 머리로 접근하는 설득의 방법보다는 가슴으로 접근하는 공감의 방법이 사람의 마음을 움직이는 데 더 효과적이고 에너지가 적게 든다.

P.83
소통은 들어주기에서부터 출발한다. 들어주는 것과 말하는 것 중에 어느 것이 더 적극적인 방법일까? 대부분 사람들은 말하는 것이라고 답한다. 상대방을 설득해야 한다는 고정관념 때문이다. 그래서 상대방의 말을 들어주기보다는 자기의 생각을 말하는 데 집중한다. 그러나 말하는 것보다 들어주는 것이 더 적극적인 방법이다. 들어주는 것이 힘이 더 강하기 때문이다. 열심히 들어줌으로써 마음속에 있는 것을 다 털어놓게 한 후 상대방을 공감시키면 상대방이 저절로 바뀌기 때문이다.

P.90
공감 소통에서 첫 번째 단계가 인통(人通), 즉 인간적으로 통해야 한다. 인간적으로 통하기 위해서는 상대방이 마음을 열게 하고 나를 신뢰할 수 있는 관계를 만드는 것이 필요한데 그런 신뢰 관계를 만드는 과정이 라포를 형성하는 과정이다. 공감 소통에서는 먼저 라포부터 형성해야 한다. 그래야 본격적으로 마음에 있는 이야기를 나눌 수 있는 소통의 단계로 넘어가게 된다.

P.119
상대방이 말하고 있는데 ‘아참, 갑자기 생각이 났는데’ 하면서 자기 이야기를 하는 것은 좋지 않다. 또는 ‘그것은 내가 더 잘 알아’라고 하면서 상대방의 말을 가로채는 것은 더욱 조심해야 한다. 상대방의 자존심을 상하게 하고 감정을 건드려서 소통이 어렵게 만들 뿐만 아니라 인간관계까지 망치기 때문이다. 어디까지나 말하기의 주인공은 상대방이어야 한다. 말하기의 주도권을 상대방에게 주고 자신은 듣기의 주도권을 쥐고 있는 사람이 소통을 잘하는 사람이다.

P.164
작은 것이지만 상대방의 취향이나 좋아하는 것 등을 기억해 준 식당 사장에게 호감을 느끼게 되었고 그래서 마음의 문이 열린 것이다. 작은 것 하나 기억해 준 것이 이 식당을 단골로 이용하게 된 결정적인 역할을 한 것이다. 상대방이 말하기 전에 가려운 곳을 먼저 긁어주라고 한다. 그래야 고마움을 느끼게 된다. 상대방이 말한 다음에 가려운 곳을 긁어주면 그때는 이미 늦었다. 똑같은 수고를 하고도 고맙다는 말을 듣지 못한다. 소통에서도 마찬가지다. 비록 작은 것일지라도 먼저 기억하고 상대방이 말하기 전에 먼저 챙겨주면 상대방 마음의 문이 열리게 된다.

P.266
나를 내려놔야 한다. 나를 내려놓는다는 것은 자존심을 내려놓는다는 것이다. 시시비비를 따지는 사람이 있다. 너는 틀렸고 나는 옳다는 식으로 시시비비를 따지는 사람은 나를 내려놓지 못한 사람이다. 자존심을 내려놓지 못한 사람이다. 자존심이 상하는 것을 두려워하는 사람이다. ‘내가 죽어야 결국 내가 산다’는 말을 잊지 말라. 자존심을 내려놔야 자존감이 올라간다. 자존심과 자존감은 다르다. 자존심은 다른 사람을 의식하는 마음이다. 상대방으로부터 자신의 권위, 가치, 품위, 체면 등을 지키려는 마음이다. 그러나 자존감은 자신을 의식하는 마음이다. 자신을 스스로 사랑하고 존중하는 마음이다.

경영학 박사, 공감 소통 전문가. 감성 마케팅을 전공하였다. 30년 넘게 사람을 상대로 하는 대인 비즈니스 분야에서 감성 커뮤니케이션 기법으로 고객 상담을 진행해 왔으며 오랜 현장 경험과 연구를 통해서 ‘공감 소통 기법’을 개발하였다.
지금은 교육, 강연, 컨설팅을 통하여 ‘유쾌, 상쾌한 고객 상담 기법’, ‘적도 내 편으로 만드는 소통 스킬’을 전수해주고 있으며 다양한 현장 사례를 접목한 강의는 고객상담을 힘들어하는 사람들에게 새로운 활력을 불어넣어주고 있다.
‘1년에 한 권씩 책 쓰기’에 도전하고 있으며 이번이 20번째 책이다. 저서로는 [프로는 리크루팅을 하고 아마추어는 영업을 한다], [공감하면 사람은 90%가 바뀐다], [한 권으로 끝내는 리크루팅 성공 매뉴얼], [어떻게 말해야 설득할 수 있을까?] 외 다수가 있다.

공감 소통을 잘하는 사람이 진짜 프로다!
공감 소통에도 프로세스가 있다!

저자 문충태는 30년 넘게 사람을 상대로 하는 대안 비즈니스 분야에서 감성 커뮤니케이션 기법으로 오랜 현장 경험과 연구를 통한 ‘공감 소통 기법’을 개발했다. 이 책은 공감 소통을 쉽게, 효과적으로 익히기 위해서 프로세스별로 정리했다. 다양한 현장 사례를 접목한 강의는 고객상담을 힘들어하는 사람들에게 새로운 활력을 불어넣어주고 있다.
저자가 오랫동안 연구한 ‘공감 소통의 기법’이 이 책에 담겨있다. 입에서 나온 말이라고 해서, 손으로 쓴 글이라고 해서 모두가 소통이 되는 것이 아니다. 사람을 살리는 말, 관계가 살아나는 소통을 해야 한다. 스스로 변하게 하고 스스로 움직이게 하는 방법이 ‘공감 소통’이다. 공감 소통을 잘하는 사람이 좋은 관계를 만들어가고, 그런 사람이 진짜 프로다.
공감 소통을 잘하는 사람은 설득과 공감의 차이점을 알고 있다. 사람을 변화시키는 가장 좋은 방법은 스스로 변하게 하는 것이다. 공감하면 사람은 90%가 바뀌기 때문이다. 저자는 한마디로 말한다. “공감 소통으로 풀어라” 공감 소통을 위한 워밍업에서부터 공감 소통 실전 활용 단계 등을 실어 누구든지 공감 소통에 효과적으로 접근하도록 한다.

사소한 것이 결정적인 역할을 한다!
사소한 것에서부터 소통할 줄 아는 인재가 세상을 이끈다!

많은 기업들은 ‘제4차 산업혁명’을 맞으면서 양방향 소통을 최우선적으로 추구해야 하는 요소로 인식하고, 소통 가능한 인재 양성을 위해 총력을 기울이고 있다. 회사에서뿐만 아니라 일상생활에서도 공감을 이끌어내는 것은 이제 우리 삶의 한 부분이 되었다. 자신을 드러내며 이야기를 주고받는 것을 통해 다른 사람들의 공감을 얻고자 애를 쓴다. 이렇게 소통을 강조하고 공감을 위해 노력함에도, 여전히 많은 사람들이 불통(不通)을 호소하고 있다. 저자는 소통을 할 때, ‘설득하려 하지 말고 공감하게 하라’라고 강조한다.

공감하면 사람은 90%가 바뀐다!

이 책은 공감 소통을 쉽게, 효과적으로 익히기 위해서 프로세스별로 정리했다. 1장 ‘공감 소통 워밍업(warming up)’ 단계는 공감 소통을 위한 준비 운동 단계라고 할 수 있다. 공감 소통이란 무엇인가, 왜 공감 소통을 해야 하는가, 공감 소통에 도움이 되는 것은 어떤 것들이 있고, 공감 소통을 방해하는 것은 어떤 것들이 있는가에 대한 설명을 한다.
2장 ‘공감 소통 기본기 다지기’에서는 응용 기술을 펼칠 수 있는 기본기를 설명한다. 공감 소통을 위해서는 무엇을 먼저 해야 하느냐, 즉 말을 잘해야 하느냐 아니면 듣는 것을 잘해야 하느냐에 대한 물음부터 시작한다. 친숙한 분위기를 만들기 위해서는 어떻게 접근해야 하고, 처음 말문을 열 때는 어떻게 해야 하는가에 대한 구체적인 방법을 제시한다.
3장 ‘공감 소통 응용 기술 익히기’에서는 기본기를 바탕으로 응용 기술을 소개한다. 공감 소통을 잘하기 위한 응용 기술은 무엇이며 어떤 응용 기술을 어떻게 활용할까? 사소한 것 챙겨주기, 숫자 활용 방법, 언어유희, 쿠션 언어, 상대방 언어, 입체적 설명 등 공감 소통을 잘하기 위한 구체적인 사례들을 제시한다.
4장 ‘공감 소통 실전 연습하기’는 공감 소통 응용 기술을 바탕으로 현장에서 활용하는 소통 방법을 체계적으로 익히는 단계이다. 공감 소통 응용 기술을 익히고 나면 실전 활용 단계를 익혀야 한다. 공감 소통 3·3·3 프로세스, 세부 내용 설명 ABC 전략, 소통이 다이내믹해지는 스토리텔링, 적도 내 편으로 만드는 카타르시스 기법, 싸우지 않고 품격있게 말하는 I-Message, 논리적으로 설명하는 PREP 전략 등 현장에서 활용할 수 있는 소통 방법을 소개한다.