무일푼으로 10년 만에 1조원대 쇼핑몰로 성장시킨 토니 셰이의 경영 노하우
미국 온라인 쇼핑몰 재포스닷컴이 10년 만에 1조 2천억 원 매출 기업이 되기까지의 노하우를 CEO가 낱낱이 공개한『딜리버링 해피니스』. 이 책은 10년 만에 무일푼에서 1조원대 쇼핑몰로 성장시키고, 세계적 온라인 기업 아마존에 12억 달러라는 가격으로 인수합병되기까지 젊은 천재사업가 토니 셰이가 몸으로 부딪히며 써내려간 경영 분투기이다. 여기에 재포스의 생생한 사례와 노하우까지 모두 담아 비즈니스 매뉴얼로도 손색없도록 하였다. 2010년 월스트리트저널 논픽션 1위, 아마존닷컴 전체 1위, 반스앤노블 전체 1위에 올랐다.
재포스의 성공담 뒤에는 단기적인 이익을 좇기보다는 고객에게, 직원에게, 거래업체에게 행복을 선사한다는 토니 셰이의 진실한 경영철학이 있다. 자신의 신념을 어떻게 행동으로 옮겼는지를 다양한 사례와 재치있는 입담, 날카로운 통찰로 알기 쉽게 설명한다. CEO로서 자신의 경영철학이 체계적으로 구현되어 있는 재포스의 10가지 핵심가치, 교육훈련을 담당하고 업무지식을 집적하는 시스템인 파이프라인, 직원들의 의견을 모아 매년 발간하는 재포스 컬처북 등 재포스만의 독특한 제도들을 소개한다. 이를 통해 기업이 가치와 행복을 동시에 창출하는 방법을 알 수 있다.

서문

프롤로그_나의 길을 찾아서

1부 돈

1장 돈을 벌고 싶어!
2장 드는 것도 있고 나는 것도 있고
3장 다각화

2부 돈과 열정

4장 자리 잡기
5장 성장을 위한 기반--브랜드, 문화, 파이프라인

3부 돈과 열정, 그리고 사명

6장 저 높은 곳을 향하여
7장 궁극의 목표

에필로그
부록_온라인 자료

옮긴이의 말_행복한 돈 벌기를 꿈꾸는 사람들을 위한 책_송연수

당신 회사에 고객 서비스 정신을 심는최고의 방법 10가지

1. 고객 서비스를 일개 부서가 아닌 회사 전체의 최우선 과제로 지정하라. 고 객 서비스의 태도는 상부에서 비롯되어야 한다.
2. 와우(WOW)시키다‘ 라는 단어를 회사에서 매일 사용하는 동사형으로 지정하라 (예: 고객을 와우시키는 서비스 등).
3. 고객 상담원들에게 권한을 주고 신뢰하라. 그들이 훌륭한 서비스를 제공하고 싶어한다고 믿으라. 그들은 실제로 그렇게 하고 싶어한다. 고객이상담원의 상사와 통화하고 싶어하는 상황은 없어야 한다.
4. 만족시킬 수 없는 고객이나 당신의 직원에게 무례한 고객은 무시해도된다.
5. 통화시간을 재지 말고, 상담원에게 다른 제품의 판매를 시도하게 하지 말 고, 스크립트를 사용하지 말라.
6. 1-800 번호(미국의 기업들이 사용하는 무료 통화 번호 옮긴이)를 숨 기지 말라. 번호는 고객에게 보내는 메시지이기도 하지만 당신 직원들에 게 보내는 메시지이기도 하다.
7. 고객과의 전화는 고객 서비스 브랜드를 구축하는 데 필요한 투자이다. 절감해야 하는 비용이 아니다.
8. 회사 전체가 훌륭한 서비스를 기념하도록 하라. ‘와우‘ 경험담을 회사의 모든 직원에게 이야기하라.
9. 고객 서비스 제공에 열정을 품은 사람을 고용하라.
10. 고객, 직원, 공급업체 모두에게 훌륭한 서비스를 제공하라.

우리가 하는 일에 전문가란 없습니다. 우리 말고는 없습니다. 우리는 우리 일을 하면서 전문가가 되어가고 있습니다. 그리고 우리회사에 합류하는 사람들이 회사에 발휘하는 전문성은 새로운 것을배우고, 적용하고, 이해하는 능력입니다. 그 과정에서 그들은 회사의 성장을 돕고 스스로를 키워가는 것입니다.

스스로에게 물어보세요. 나는 개인적으로 어떻게 성장하는가?
직업적으로는 어떻게 성장하는가? 나는 어제보다 오늘 더 나아졌는가? 당신의 동료와 부하직원들이 개인적으로 성장하는 것을 어떻게 지원할 수 있겠는가? 나는 스스로에게 도전하고 나 자신을 밀어붙이는가? 나는 매일 새로운 것을 배우는가? 가고자 하는 곳에대한 나의 비전이 무엇인가? 어떻게 회사를 성장하게 할 수 있는가? 회사의 성장을 촉진하기 위하여 나는 최선을 다하고 있는가?
다른 이들이 성장이란 것을 이해하는 것을 돕고 있는가? 나는 회사의 비전을 이해하는가?

스스로에게 물어보세요. 사람들은 나와 일하는 것을 얼마나 즐기는가? 그들과의 관계를 어떻게 향상시킬 수 있을까? 매일 같이 일하는 동료들 외에도 회사를 통해 나는 어떤 관계를 맺을 수 있을까?
관계를 맺고 있는 사람들을 어떻게 하면 더 와우시킬 수 있을까? 어떻게 하면 더 솔직하고 열려 있는 관계를 만들 수 있을까? 어떻게하면 모든 사람과 더 잘 소통할 수 있을까?

긍정적인 팀정신과 가족정산을 조성한다.

우리는 우리의 문화에 역점을 둡니다. 우리는 팀이며 가족이기때문이죠. 친절하고 따뜻하면서 신나는 환경을 조성하고 싶습니다.
발상과 의견, 관점의 다양성을 권장합니다.
훌륭한 리더들이란 스스로가 모범을 보이며 팀원들을 잘 따르는 동시에 잘 이끄는 사람들입니다. 대체적으로 최고의 발상과 결정은 아래에서, 즉 최전선에서 고객들과 여러 문제점에 가장 가까이 접하고 있는 이들에게서 온다고 믿습니다. 관리자의 역할은 장해물을 제거하고 부하직원이 성공할 수 있게 하는 데 있습니다. 최고의 리더들은 머슴이란 뜻입니다. 최고의 리더들은 자기가 이끄는 이들을 섬깁니다.
최고의 팀원들은 문제를 발견했을 때 팀과 회사의 성공을 위하여 주도적으로 일합니다. 최고의 팀원들은 회사의 문제를 자기 자신의 문제로 여기며, 장해물이 나타날 때마다 다른 팀원들과 협의합니다.
최고의 팀원들은 서로에게, 그리고 그들이 만나는 모든 이들에게 긍정적인 영향을 끼칩니다. 그들은 어떤 종류의 냉소주의도, 부정적 상호작용도 용납하지 않습니다. 최고의 팀원들은 자신들 사이에서, 그리고 자신들이 교류하는 모든 이들과 조화를 이루려고 노력합니다.

최고의 팀이란 구성원들이 함께 일을 할 뿐 아니라 사무실 밖에서도 같이 어울리는 팀입니다. 회사에서 나온 최고의 발상 중 다수가 직원들이 사무실 밖에서 허물없이 어울릴 때 탄생했습니다.

스스로에게 물어보세요. 훌륭한 팀워크를 이루기 위해 나는 무엇을 할 수 있는가? 나는 어떻게 사람들이 주도적으로 일하는 데 기여하는가? 나는 어떻게 사람들이 회사의 문제를 자신의 것처럼 여기도록 만드는가? 가족인 동시에 팀으로 느끼기 위해 팀원과 할 수 있는 것에는 무엇이 있는가? 사무실 안팎에서 팀원들과 탄탄한 관계를 쌓기 위해 나는 무엇을 할 수 있는가? 나는 부서를 뛰어넘어 회사 전체에 팀정신과 가족정신을 불어넣고 있는가? 나는 긍정적인팀정신의 모범이 되고 있는가?

우리는 다른 방법으로도 감사함을 표시하려고 한다. 한 브랜드가 일정 매출을 기록하면 우리는 ‘우리 브랜드는 재포스닷컴에서 100만 달러어치를 팔았어요‘라는 문구가 박힌 티셔츠를 제작하여 업체에 선사한다. 업체들과 식사를 하면 식사비는 항상 우리가 내려고한다. 소매업계에서는 거의 볼 수 없는 현상이지만, 고객을 와우시키는 것만큼 업체도 와우시키려는 우리의 방식이다. 저녁식사에서 우리가 계산서를 집어들려면 그것을 막으려는 업체들과 몸싸움을해야 할 정도가 되었다.

우리의 비전은 경력직보다는 대졸 신입을 채용하되, 어느 직원이라도 5년에서 7년 사이 부장급으로 성장할 수 있도록 회사가 모든 교육과 멘토 역할을 제공하는 것이다.
개인적으로나 직업적으로 계속 성장하고 배우지 않는 직원이 10년 후 회사에 남아 있을 가능성은 거의 없다. 재포스의 목표는 우리직원들이 자신의 일을 직장이나 경력으로 생각하기보다는 사명으로 여기게 하는 것이다.

나는 매일 나의 행복을 최대화하기 위해 노력하는가?
세계의 행복에 내 존재가 매일 얼마나 기여하는가?
내 가치는 무엇인가?
나는 무엇에 열정을 느끼는가?
무엇이 내게 영감을 주는가?
내 인생의 목표는 무엇인가?
우리 회사의 가치는 무엇인가?
우리 회사의 사명은 무엇인가?
나의 사명은 무엇인가?

목적을 가지고 걷는 사람은 운명과 부딪치게 된다.
- 버티스 베리

이 책을 읽고 당신이 다음과 같은 결심을 하기를!
- (향상된 고객 서비스를 통해서) 고객을 더 행복하게 하겠다는결심,
- (기업문화에 초점을 맞춤으로써) 우리 회사의 직원을 더 행복하게 하겠다는 결심,
- (행복학을 공부함으로써) 더 행복해지겠다는 결심.

한 개의 초로 천 개의 초에 불을 붙일 수 있지만그 초의 생명은 단축되지 않는다.
행복은 나누어도 줄어들지 않는다.
-부처

토니 셰이
저자 토니 셰이(Tony Hsieh)는 미국 하버드 대학을 나와 안정된 직장 오라클을 다니다 그만두고 룸메이트와 집 거실에서 인터넷 기업 링크익스체인지(LinkExchange)를 차린다. 1999년, 24세의 나이에 링크익스체인지를 2억6천5백만 달러(3천2백억 원)의 가격으로 마이크로소프트에 매각했다. 그 후 온라인 신발회사 재포스(Zappos)에 고문 겸 투자자로 합류하여 CEO가 되었다. 무일푼이던 재포스는 10년 만에 그와 함께 연간 총매출이 10억 달러가 넘는 기업으로 성장했다.
고객 서비스를 최우선으로 삼으며 고객에게 행복을 배달한다는 그의 경영철학은 미국 현지 언론에서 대대적으로 소개되었다. 재포스는 함께 일하는 직원과 거래업체 모두의 행복을 추구하는 독특하고 재미있으면서도 탄탄한 기업문화를 바탕으로, 『포천Fortune』 지에서 발표하는 ‘일하기 가장 좋은 기업’에 선정되기도 했다.
2009년 재포스는 독립성과 기업문화를 보장받으며 세계 최대 온라인 서점인 아마존에 12억 달러(1조4천억 원)에 인수되었다. 토니 셰이는 여전히 재포스를 이끌면서 직원과 고객의 행복을 극대화하는 실험을 하고 있다.

서울대 경영학과를 졸업하고 미국 조지아대학에서 회계학 석사를 취득하였다. 세계 유수 회계 법인인PricewaterhouseCoopers LLP의 Washington National Office에서 국제조세 전문가로 활동하며 다국적 기업 및 미국 정부와 밀접한 관계를 가지고 Corporate America와 세계경제의 현장을 직접 경험하였다. Director를 마지막으로 국제조세의 세계를 떠난 후?번역자의 길을 걷고 있다. 옮긴 책으로 [딜리버링 해피니스] 등이 있다.

2010년 여름 미국 초대형 베스트셀러
뉴욕타임스 비즈니스 1위, 월스트리트저널 논픽션 1위,
USA투데이 머니 1위, 아마존닷컴 전체 1위, 반스앤노블 전체 1위
전세계 18개국 출간 예정!

무일푼의 온라인 신발회사를
10년 만에 1조2천억 원 매출 기업으로 일으킨
젊은 천재사업가 토니 셰이의
열정 창업, 행복 경영의 노하우

2010년 여름 미국을 강타한 베스트셀러 『딜리버링 해피니스』는 온라인 쇼핑몰 재포스의 CEO 토니 셰이가 몸으로 부딪히며 써내려간 경영 분투기이자, 재포스의 생생한 사례와 노하우가 담긴 비즈니스 매뉴얼이다. 무일푼 기업이 10년 만에 1조원대 쇼핑몰로 성장하고, 세계적 온라인 기업 아마존에 12억 달러라는 가격으로 인수합병되어 세상을 놀라게 한 재포스의 성공담 뒤에는 단기적인 이익을 좇기보다는 고객에게, 직원에게, 거래업체에게 행복을 선사한다는 토니 셰이의 진실한 경영철학이 있다. 젊은 사업가의 땀과 열정이 배어 있는 이 책은 창업과 경영의 꿈을 꾸는 이 시대 젊은이들에게는 새로운 롤모델을 제시하고, 진정한 성공에 목마른 기업인들에게는 더없이 훌륭한 케이스스터디가 될 것이다.

생생하고 흥미진진한 재포스 경영일지
친구와 우연히 링크익스체인지를 차리고 마이크로소프트에 매각하기까지, 재포스의 투자자로 시작하여 경영자로 변모하기까지 저자 토니 셰이가 온몸을 던져 겪은 기업의 흥망성쇠가 기록되었다. 자본이 부족하여 사비를 쏟아붓고, 미숙한 창고관리로 상품 출고가 엉망이 되고, 직원들이 서로 반목하고, 이사진과 경영방침이 충돌하는 등 CEO로서 아찔했던 위기의 시간들을 가감 없이 서술했다. 특히 재포스가 아마존에 거액으로 매각된 대대적인 사건의 배경과 구체적인 상황을 외부자는 알 수 없는 핵심인물의 시선으로 세세하고 흥미진진하게 묘사했다. 재포스의 경영일지나 다름없는 이 책은 기업이 어떻게 일어나고 스러지는지, 경영하면서 마주치는 문제들을 어떻게 해결하는지를 명확하게 보여주는 살아 있는 교과서인 셈이다.

잘 나가는 기업, 재포스를 낱낱이 공개한다
이 책에는 주목받는 기업 재포스의 모든 이야기가 낱낱이 공개되어 있다. 내부에서 쓰이는 자료들과 주고받은 이메일뿐만 아니라, 재포스 문화에 대한 직원들의 생생한 증언도 실려 있다. 저자는 CEO로서 자신의 경영철학이 체계적으로 구현되어 있는 재포스의 10가지 ‘핵심가치’를 직원들의 경험담을 곁들여 알기 쉽고 구체적으로 설명하고 있다. 또한 교육훈련을 담당하고 업무지식을 집적하는 시스템인 ‘파이프라인’, 직원들의 의견을 모아 매년 발간하는 ‘재포스 컬처북’ 등 재포스만의 독특한 제도들도 소개되었다.
무엇보다 고객 서비스를 강조하는 재포스의 원칙은 절대로 아웃소싱하지 않는 콜센터 운영에서 잘 드러난다. 인터넷 기업임에도 5~10분 동안 고객의 관심을 독점할 수 있는 전화 상담을 가장 중요시하는 것이다. 절대 시간에 쫓기지 않으며 다른 상품을 권유하지 않고, 고객이 원하면 피자 배달 번호까지 알아봐주는 고객 만족의 콜센터의 운영 사례는 회사의 이미지를 고민하는 기업들에게 벤치마킹의 대상이 될 만하다.

창조에 대한 열정, 행복이라는 사명
저자 토니 셰이는 거액을 벌기 위해 회사를 운영하지 않는다. 높은 연봉의 안정된 직장 오라클을 때려치운 것도, 친구와 공동창업한 링크익스체인지를 마이크로소프트에 매각하고 100억 원을 포기한 것도, 위기에 처한 재포스에 자기 돈을 쏟아부으면서 살려낸 것도 눈앞의 수익을 좇지 않고 끊임없이 가치를 창조하고 구축하려는 저자의 열정에서 비롯된 것이다.
나아가 저자는 재포스라는 기업을 통해 고객에게, 직원에게, 거래업체에 그리고 이 사회에 ‘행복을 선사한다’는 사명을 이 책을 통해 공표한다. 우리가 기업을 하는 이유는 결국 우리 모두가 행복해지기 위함이라는 진실한 명제를 젊은 천재 사업가 토니 셰이가 경영으로 실천하고 있는 것이다.

재포스Zappos는 이런 회사!
1. 미국 최고의 온라인 패션 쇼핑몰 회사
2. 이름 없는 온라인 쇼핑몰이었지만, 지금의 사장이 25세 때 몸을 던져 키운 회사
3. 사장이 <오프라 윈프리 쇼>에 나올 만큼 유명한 회사
4. 최고의 고객만족을 위해 본사까지 고객센터로 이전한 회사
5. 최첨단 인터넷 기업이면서도 고전적인 전화 상담을 최우선시하는 회사
6. 상담원이 고객과 여섯 시간이라도 통화하며 피자 주문도 대신해주는 회사
7. 입사면접에 스피드 데이트를, 사원 연수에 코미디 형식을 도입한 회사
8. 돈만 벌려고 취직한 신입사원에게 돈을 줄 테니 다른 데 알아보라는 회사
9. 직원이 인트라넷에 접속할 때마다 동료직원에 대한 퀴즈를 풀어야 하는 회사
10. 직원들끼리 너무 친해서 ‘컬트’라고까지 불리는 회사
11. 셔틀버스 운전사가 입사지원자를 인터뷰하는 회사
12. ‘갑’의 입장이면서도 ‘을’의 업체에게 밥값을 내주고 파티를 열어주는 회사
13. 협력업체 직원들이 ‘엑스트라넷’을 통해 매출내역을 검토할 수 있는 회사
14. 재미로 사장이 머리를 빡빡 깎는 회사
15. 일반인들이 사무실 투어를 할 수 있는 회사
16. ‘와우wow’라는 감탄사를 동사로 쓰며, 고객과 직원을 늘 ‘와우’시키는 회사
17. 직원들의 건의사항부터 불평불만까지 매년 책으로 묶어서 내는 회사
18. 직원들을 쥐어짜지 않아도 10년 만에 1조2천억 원 매출을 달성한 회사
19. 세계적인 온라인 기업 아마존닷컴에 1조4천억 원에 팔려 세상을 깜짝 놀라게 한 회사
20. ‘세상에 행복을 선사한다’는 사명으로 똘똘 뭉친 회사